在临沂，“掌上12345”上线已经有一个月的时间了，这个政务服务入口是嵌在新闻客户端里面的，市民通过它动动手指就能够向政府反映问题，它所具有的便利性很快就成为了当地被热议的话题。而像这样把热线搬进手机的做法，到底是真的便捷还是新增加的负担呢？经过一个月试运行之后所得到的反馈，给出了初步的答案 。

功能定位与便捷初衷

为简化市民与政府间沟通流程，“掌上12345”有个基于移动互联网技术所确立的核心目标。以往市民要是反映问题，大多靠拨打热线电话，而拨打热线电话的时候，却常常会碰到占线或者得等待的情况。在7月18日，临沂市把它给正式接入了“在临沂”新闻客户端，目的在于打造出一个不管是时间上还是空间上都不存在限制的线上窗口句号。

市民不必要另外去下载专门的 APP，可以在常用的本地新闻应用里头点击相应的栏目从而提交诉求，接着还能够进行进度的查询，这样的设计把市民获取服务的步骤减少了，是将政务服务融入日常生活场景之中，其初衷在于把响应速度、办事效率再予以提升 。

试运行期的用户反馈

在首个月的试运行期间，众多市民经历了线上递交诉求的流程。部分用者留言称，这样一种能够随时随地递交文字抑或图片类诉求的模式，相较于电话口述更为明晰，并且规避了电话沟通里有可能出现的遗漏状况或者误解情形。

与此同时，功能接受了一回现实检验，有用户反馈碰到了诸如页面加载迟缓、部分功能点击无反应等技术问题，这些早期的不稳定情形，乃是诸多新上线数字平台常见的磨合时段，然而却直接对部分用户的使用感受产生了影响。

遇到的典型问题与解决

处于初期阶段时会出现技术适配方面的问题，这是一项颇具难度的挑战，举例来说，有一部分用户会因在其手机上的客户端版本还没能进行更新，从而致使他们没有办法去访问新的功能，针对这种情况，平台方所给出的解决办法是引导促使那些用户去仔细检查并且将应用更新到最新的版本，以此来保证功能是能够正常运行的 。

还有一个常出现的状况是，诉求递交之后审核没能通过，这一般是起因于，所表达的事项超越了12345热线的法定受理范畴，或者诉求表述太过含混，缺少具体事实依据，清晰界定受理界限，进而助力用户更精确地表述问题，这是平台顺利运行的开端。

明确的受理范围边界

清晰界定了临沂市12345热线以及线上平台的受理范围，主要涵盖针对政府部门职责办事程序还有相关政策的咨询，另外也包括在城市建设还有社会管理等方面所提出的合理化建议。

那些关乎社保医疗方面，教育就业之事端，企业发展环境等民生领域所产生的诉求，以及针对于政府部门工作人员的投诉批评意见，同样是在受理范围之内的。此平台也会适度地去提供一些关于社会综合信息的可查询服务。清晰明确的范围能够有助于集中相关资源去解决核心问题。

诉求办理的流程与时效

诉求件经审核通过后，平台作出这般承诺，通常会于5个工作日之内给出办理结果。此时效承诺给市民送去了明确无误的预期。办理当中的进度，以及最终反馈的信息，会借助“掌上12345”里“我的”那个页面，主动推送给提交了诉求的那个人。

对于诉求情况特别复杂的情形，办理时间会依据实际状况予以适当延长。流程具备透明化，进度能够进行查询，这是消除市民等待时焦虑情绪、建立信任的关键环节。

未来优化与市民共建

在试运行阶段所收集起来的意见反馈，已然变成了功能迭代的关键要紧的依据。该平台专门鼓舞市民借助客户端当中的“意见反馈”这个通道，将所碰到的问题加以细致具体的形容且留下联系的方式，那样以来技术人员就能够迅速地进行定位以及修复 。

平台告诫市民，为了提高办理效率，提交诉求时得一事一反映，事实要清晰，尽量做到具体，且避免重复提交。市民的理性予以运用跟平台的持续开展优化，是这项便民服务是不是能够长久、高效运行的双重保障。

平日里，您是更偏向运用传统的电话热线，还是此种手机端的政务服务途径呢？缘由是什么呢？欢迎讲述您的见解，也请予以点赞支持，以使更多有需求的人瞧见这篇文章。