不少城市里，12345热线被视为投诉渠道的代名词，然而临沂却将其打造成能切实解决问题的综合平台 ，这于是改变了人们对于政府热线既有的传统印象 。

平台整合与统一入口

往昔之时，企业以及群众去反映问题之际，得要记住多个部门的联系电话或者网站入口，整个过程繁杂琐碎并且效率极为低下。临沂市把分散于各个部门的25条线上以及线下的诉求渠道，通通整合进“12345·临沂首发”这单独的一个平台。这所意味着的是，不管是通过电话方式、网站途径还是移动端渠道，群众只需要找出这唯一的一个入口，便能够提交所有种类的诉求。

这种设计采用“一端统管”，极大地把群众反映问题的门槛给降低了 ，它将因找不到正确渠道而产生的 frustration 避免掉了 ，还防止了诉求在不同部门间被“踢皮球”的情况出现 ，平台成为接收所有问题的统一之处以及分发的中心 ，为后续能高效处理奠定了第一块基石 。

闭环管理与五级督办

仅仅接收诉求属于第一步，然而怎样确保每一个问题都能被郑重对待且加以解决才最为重要呢。那个平台构建起了从接收开始，接着分派，再到办理，最后反馈的一整个完整的、呈封闭状态的流程。每一项工单的办理情形都在系统里随时展现，办理的单元没办法进行拖延，也不能对工作进展情况加以隐瞒。

五级督办机制更具有效性。针对普通问题，热线中心予以常规督办。若办理效果不佳，督办级别随之逐步提高，直至纪委介入处理。此压力传导机制，把群众诉求解决状况与相关部门考核问责直接关联，促使问题处理从根本上得以推进落实。

红黄榜与公开监督

除却内部督办之外，平台还引入了公开的社会监督机制，也就是红黄榜制度。对于那些处理及时、并且群众满意度高的工单以及相关单位，会在“红榜”之上进行公开表扬。相反的是，对于那些推诿扯皮、处理起来不力的情况，就会在“黄榜”之上进行通报。

这种把各部门工作成效放置于阳光之下的公开晾晒做法，是一种荣誉激励，也是一种舆论压力，能促使承办单位更积极主动地去解决问题，公开透明自身即为一种强大的治理工具。

从接诉到服务的功能延伸

平台并非只是被动地接收投诉，而是朝着综合性服务平台主动地演进，它将政务服务功能深度地融合，用户能够在线查询政策，还能办理部分业务，平台还会主动针对企业和群众精准推送与之相关的惠民惠企政策。

使平台从一个“投诉部门”升级为“服务管家”的这种转变，它并非仅仅在解决问题，而是更在于预防问题，它也并不只是回应需求，而是更进一步主动提供信息以及支持，这所体现的是政府服务理念从管理到服务的深刻转变 。

具体案例与民生实效

平台的价值，最终是要体现于解决具体的民生问题之上。比如说，河东区启阳社区，因为施工致使自备井水位下降，进而居民用水出现困难。该问题经过平台反映之后，有关部门迅速展开行动，借助打新井、铺管道这样的方式，快速地解决了居民的实际困难。

证明了平台响应速度以及解决问题实效的是这类案例，它所处理的并非模糊的“民生问题”，而是一个个具体的、和百姓日常生活相关的“急难愁盼”，平台上线两个月处理了两万多件诉求，其效能的有力证明是99%的办结率 。

未来展望与模式启发

临沂打算把市级平台同各县区平台完全打通，其目标是达成“一号受理、一端统管、一单通达、一网通办”，这意在消除层级壁垒，使得群众诉求在市域范围内达成无缝流转以及高效办理，打造出一个实实在在的“总客服”。

在这个案例里，其带来的启发之处在于，技术平台的整合仅仅是表面呈现出来的现象，而最为关键的核心要点是，那潜藏在背后的政府治理流程进行了重新塑造，以及“以人民为中心”这一理念切实得以贯彻落实。这一案例还展示了，怎样借助现有的热线资源，凭借机制方面的创新以及技术赋予的能量，达成政务服务能力出现跨越性质的提升。

在您所处的城市当中，可存在着与之相类似的便民性质的服务平台呢？它所具备的使用体验怎样，实际取得的效果又是如何啊，您觉着其中特别需要加以改进的究竟是什么呢？特别欢迎您在评论区域那儿分享您自身的经历以及看法呀，如果您认为此种模式有着相应价值的话，同样也请您进行点赞给予支持哦。